Brussels Airlines versnelt proces om achterstand in terugbetalingsaanvragen weg te werken
- COVID-19 pandemie veroorzaakte ongekende hoeveelheden terugbetalingsaanvragen
- 31% van de tot nu toe ingediende aanvragen is verwerkt.
- Open aanvragen om terugbetaling zullen naar verwachting eind oktober zijn afgehandeld
- Elke klant die recht heeft op een terugbetaling zal worden terugbetaald
- Brussels Airlines verontschuldigt zich oprecht voor de lange wachttijd
De COVID-19 pandemie heeft een ongekende crisis veroorzaakt die bijna alle industrieën wereldwijd raakt. De luchtvaart en het toerisme vormen hierop helaas geen uitzondering. Sinds het begin van de crisis was Brussels Airlines genoodzaakt om gemiddeld 83% van haar vluchtprogramma te annuleren, wat een impact had op de reisplannen van drie miljoen van haar passagiers. De pandemie en de wereldwijde reisbeperkingen zorgden ervoor dat de vloot van de luchtvaartmaatschappij drie maanden aan de grond stond (van 21 maart tot 14 juni) en dwong Brussels Airlines om haar aanbod aan te passen aan de nog steeds lage marktvraag naar vluchten.
Als gevolg daarvan moest Brussels Airlines sinds het begin van de crisis in totaal meer dan 36.000 vluchten annuleren, wat in diezelfde periode leidde tot meer dan een miljoen oproepen naar het servicecentrum van de luchtvaartmaatschappij. Ter vergelijking: in het hele jaar 2019 behandelde de Brussels Airlines klantendienst 400.000 oproepen. Ondanks een maximum aantal servicemedewerkers en de 24/7 callcenterdienst betreurt de luchtvaartmaatschappij het dat ze haar klanten niet het serviceniveau kon bieden dat ze van Brussels Airlines gewend zijn en dat klanten die een terugbetaling vragen, met lange wachttijden te maken hebben. In totaal heeft de luchtvaartmaatschappij tot nu toe voor 122 miljoen euro aan terugbetalingsaanvragen ontvangen.
Brussels Airlines heeft gewerkt aan een oplossing om het proces van de afhandeling van de terugbetalingsdossiers te versnellen en betaalt nu elke dag enkele duizenden terugbetalingen uit. Tot nu toe is 31 procent van alle dossiers verwerkt en de luchtvaartmaatschappij verwacht eind oktober het grootste deel van de terugbetalingsachterstand te hebben uitbetaald, met uitzondering van de meer complexe dossiers, zoals reservaties waarbij meerdere luchtvaartmaatschappijen betrokken zijn.
"We zijn ons ervan bewust dat de afgelopen weken en maanden uiterst moeilijk zijn geweest voor onze passagiers die werden getroffen door wijzigingen in ons vluchtschema of annuleringen van vluchten en we verontschuldigen ons oprecht voor de ongemakken die zijn veroorzaakt door overbelaste callcenters en vertragingen in onze reactietijd, met name voor de verwerking van de terugbetaling van tickets. Maar we verzekeren dat elke passagier die recht heeft op een terugbetaling en die een aanvraag heeft ingediend, binnen de komende weken zal worden terugbetaald", legt Dieter Vranckx, CEO van Brussels Airlines, uit.
Brussels Airlines vraagt klanten die al een verzoek tot terugbetaling hebben ingediend, om de luchtvaartmaatschappij hierover niet te bellen, zodat de telefoonlijnen open blijven voor klanten die in de nabije toekomst willen reizen.
Passagiers die in het bezit zijn van een Brussels Airlines ticket geboekt voor 25 augustus, die hun reis willen uitstellen of van wie de vlucht werd geannuleerd, hebben een maximale flexibiliteit om de waarde van hun ticket later te gebruiken. Zij hebben tot 31 januari 2021 de tijd om contact op te nemen met de luchtvaartmaatschappij om een nieuwe vlucht te boeken. De nieuwe reis kan plaatsvinden tot 31 december 2021. Sinds 25 augustus blijven alle nieuw geboekte tickets flexibel en kunnen ze meerdere keren gratis worden gewijzigd.
Passagiers van wie de vlucht werd geannuleerd en die geen gebruik willen maken van de omboekingsmogelijkheden, kunnen een terugbetaling aanvragen via het online formulier op de website van Brussels Airlines. Alle informatie over omboekings- en terugbetalingsopties vindt u op www.brusselsairlines.com.
