Brussels Airlines accélère le processus de remboursement pour résorber le retard dans les paiements

  • La pandémie COVID-19 a provoqué un volume sans précédent de demandes de remboursement.
  • 31% des demandes de remboursement déposées à ce jour ont été traitées.
  • Les demandes de remboursement en attente devraient être finalisées d'ici la fin du mois d’octobre.
  • Tout passager ayant droit à un remboursement sera remboursé.
  • Brussels Airlines souhaite exprimer ses sincères excuses pour le long délai d'attente

 

La pandémie a provoqué une crise sans précédent touchant presque toutes les industries du monde entier. Le secteur de l'aviation et du tourisme ne fait malheureusement pas exception. Depuis le début de la crise, Brussels Airlines a dû annuler en moyenne 83% de son programme de vols réguliers, ce qui a eu un impact sur les projets de voyage de trois millions de ses passagers. La pandémie et les restrictions de voyage à l'échelle mondiale ont entraîné l’immobilisation de la flotte de la compagnie aérienne pendant trois mois (du 21 mars au 14 juin), et ont poussé Brussels Airlines à adapter son offre à la demande de voyages qui reste faible.

En conséquence, Brussels Airlines a dû annuler au total plus de 36.000 vols depuis le début de la crise, ce qui a entraîné, au cours de cette même période, plus d'un million d'appels au centre de services de la compagnie. À titre de comparaison, en 2019, Brussels Airlines a traité 400.000 appels. ​ Malheureusement, dans ce contexte, avec un nombre d'agents augmenté à son maximum et un centre d'appel opérationnel 24h/24 et 7j/7, la compagnie aérienne n’a pas pu offrir à ses clients le niveau de service auquel ils sont habitués chez Brussels Airlines, notamment au niveau des longs délais d’attente pour les demandes de remboursement. Au total, la compagnie aérienne a reçu jusqu’ici des demandes de remboursement pour une valeur de 122 millions d'euros.

 

Brussels Airlines a travaillé sur une solution pour accélérer le processus de traitement des remboursements et procède maintenant à plusieurs milliers de remboursements chaque jour. Jusqu'à présent, 31 % de toutes les demandes de remboursement enregistrées ont été traitées et la compagnie aérienne espère résoudre la majore partie de l'arriéré des remboursements d'ici la fin du mois d’octobre, à l'exception des demandes les plus complexes, telles que les réservations comprenant des vols avec plusieurs compagnies aériennes.

"Nous sommes bien conscients que ces derniers mois ont été extrêmement difficiles pour nos passagers touchés par des changements d'horaires ou des annulations de vols. Nous souhaitons exprimer nos sincères excuses pour les désagréments causés par un centre d'appel surchargé et des retards en termes de temps de réponse, notamment pour le traitement des remboursements. Nous pouvons rassurer nos clients, chaque passager qui a droit à un remboursement et qui en a fait la demande sera remboursé dans les prochaines semaines", explique Dieter Vranckx, CEO de Brussels Airlines.

Brussels Airlines demande aux clients qui ont déjà introduit une demande de remboursement de ne pas appeler la compagnie aérienne, afin de garder les lignes téléphoniques ouvertes pour les clients qui souhaitent voyager dans un avenir proche.

Les passagers en possession d'un billet de Brussels Airlines réservé avant le 25 août, qui souhaitent reporter leur voyage ou dont le vol a été annulé, disposent d'un maximum de flexibilité pour utiliser la valeur de leur billet plus tard. Ils ont jusqu'au 31 janvier 2021 pour contacter la compagnie aérienne afin de réserver un nouveau vol. Le nouveau voyage peut avoir lieu jusqu'au 31 décembre 2021. Depuis le 25 août, tous les billets nouvellement réservés restent flexibles et peuvent être modifiés plusieurs fois sans frais.

Les passagers dont le vol a été annulé et qui ne souhaitent pas faire usage des possibilités de changement de réservation peuvent demander un remboursement en utilisant le formulaire en ligne sur le site web de Brussels Airlines. Toutes les informations sur les possibilités de changement de réservation et de remboursement se trouvent sur www.brusselsairlines.com.

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À propos de Brussels Airlines

Brussels Airlines est la compagnie aérienne nationale belge et l'une des quatre compagnies aériennes du réseau du groupe Lufthansa. Elle relie la capitale européenne depuis l'aéroport de Bruxelles à plus de 85 destinations, dont 17 en Afrique subsaharienne. La société emploie plus de 3 300 personnes et exploite 43 avions.

Brussels Airlines vise à émettre 50 % de CO2 en moins d'ici 2030 par rapport à 2019 et prévoit d'être neutre en CO2 d'ici 2050. La compagnie aérienne participe au projet Stargate mené par Brussels Airport et fait donc partie du terrain d'essai de l'aviation durable sur sa base. En outre, la compagnie aérienne a signé l'accord sur l'économie circulaire de l'Antwerp Management School en 2021. Début 2023, la compagnie aérienne a été la première à transporter du carburant aviation durable (SAF) via l’oléoduc de l’OTAN reliant l'aéroport de Bruxelles. D’ici fin 2024, Brussels Airlines accueillera cinq Airbus A320neo flambant neufs, ce qui permettra à la compagnie de réduire considérablement ses émissions de CO2 et de bruit sur son réseau moyen-courrier.

En tant qu'ambassadeur de son pays, Brussels Airlines amène le monde en Belgique et le meilleur de la Belgique dans le monde grâce, entre autres, à des partenariats avec des chefs belges célèbres, des produits culinaires belges et les Belgian Icons, des avions spécialement peints qui célèbrent une personne, une équipe ou un événement belge emblématique afin de promouvoir la culture belge dans le monde entier.

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À propos de Star Alliance

Le réseau Star Alliance a été créé en 1997 en tant que première alliance aérienne véritablement mondiale, fondée sur une proposition de valeur pour le client, à savoir une portée mondiale, une reconnaissance internationale et un service fiable. Depuis sa création, elle offre le réseau de compagnies aériennes le plus vaste et le plus complet, en mettant l'accent sur l'amélioration de l'expérience client au sein de l'Alliance.

Dans l'ensemble, le réseau Star Alliance offre actuellement plus de 10 000 vols quotidiens vers près de 1 200 aéroports dans 184 pays. 

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