Brussels Airlines biedt 24/7 social media service aan klanten
We Go the Extra Smile, zo luidt de slogan van Brussels Airlines en dit is de dagelijkse mantra van haar 3500 werknemers, ook op social media. Meer dan ooit wil de Belgische maatschappij een persoonlijke service bieden aan haar klanten en daarom breidt het haar social media service uit naar een 24/7 service met de belofte een antwoord te geven binnen de 30 minuten in het Frans, Nederlands en Engels.
In 2014 lanceerde Brussels Airlines een nieuwe commerciële strategie met een nog sterkere focus op de klant en lanceerde daarmee een programma om haar klantenservice verder te versterken, ook via Facebook en Twitter. Voortaan kunnen klanten de luchtvaartmaatschappij op elk moment van de dag (en nacht) bereiken en kunnen ze een antwoord verwachten binnen maximaal 30 minuten. Hiermee wil Brussels Airlines ervoor zorgen dat reizigers onmiddellijk geholpen worden wanneer ze dat het meest nodig hebben, namelijk terwijl ze reizen. Dit zal de ervaring van hun klanten enorm versterken want ze zullen bijgestaan worden doorheen de hele reis, van het moment dat ze eraan denken een vlucht te boeken tot de aankomst op hun eindbestemming.
Gemiddeld voert Brussels Airlines 500 conversaties per dag met hun klanten via Facebook en Twitter. De maatschappij verwacht dat social media zullen blijven groeien als servicekanaal en voorziet een explosieve stijging van het aantal interacties in 2017, omdat steeds meer mensen hun weg vinden naar Facebook en Twitter om in contact te treden met bedrijven. Brussels Airlines werft daarom momenteel extra Social Media Happiness Agents aan om de extra smile te gaan voor hun klanten, of ze nu extra bagage willen aankopen, een vraag hebben over hun boarding gate of simpelweg hun ervaringen willen delen. Vanaf 2017 zullen klanten van Brussels Airlines zelfs kunnen betalen voor hun uprades of vluchtwijzigingen binnen een social media conversatie met de airline.
“We bieden onze social media service al aan sinds 2010, maar we zagen een stijgende nood om onze klanten de klok rond een antwoord te kunnen bieden op hun vragen. Dit strookt volledig met onze missie om de meest persoonlijke airline te zijn. We zien social media overigens niet enkel als een belangrijk servicekanaal; het biedt ons ook kostbare feedback over onze producten en services en is een goede thermometer voor onze kwaliteit, want klanten laten ons elke dag weten wat ze wel en niet goed vonden aan hun reis met ons. Dat helpt ons om onszelf nog verder te verbeteren.”
-- Claudia Tluk, Social Media Manager Brussels Airlines
“We willen de best mogelijke en meest persoonlijke service aanbieden, en dit 24h per dag. We willen bereikbaar zijn waar en wanneer onze gasten onze hulp ook nodig hebben, naast de meer traditionele kanalen zoals ons Service Center, de luchthavenbalie of reisagentschappen. Maar daar stopt het niet uiteraard. We kijken ook naar andere kanalen om onze communicatie met de klant te verbeteren en we werken daarvoor aan de release van een mobiele app.”
-- Anne tricot, VP Customer Experience Brussels Airlines
