Brussels Airlines propose dorénavant un service à la clientèle 24/7 sur les réseaux sociaux

We go the extra smile, c'est ce que les 3.500 employés de Brussels Airlines visent tous les jours – y compris sur les médias sociaux. Plus que jamais, la compagnie aérienne belge veut offrir à tous ses clients un service personnalisé. Elle  étend dès aujourd’hui son service à la clientèle promettant une réponse en français, néerlandais et anglais sur les médias sociaux en max. 30 minutes, et ce 24h/24 et 7j/7. 

En 2014, Brussels Airlines introduisait une nouvelle stratégie commerciale avec une attention toute particulière sur ses invités à bord, accompagnée d’un programme pour améliorer davantage son service à la clientèle, y compris sur Facebook et Twitter. Dès aujourd’hui,  les clients peuvent contacter la compagnie aérienne à chaque moment de la journée (y compris pendant la nuit) et s'attendre à une réponse dans un délai de maximum une demi-heure. De cette façon, l'entreprise veut s'assurer que les voyageurs obtiennent une aide immédiate quand ils en ont le plus besoin, c’est-à-dire pendant toute la durée de leur voyage. Cela permettra d'améliorer encore l'expérience de ses invités à bord en les accompagnant dès le moment où ils cherchent à réserver un vol, jusqu'à l'arrivée à leur destination finale.

En moyenne, Brussels Airlines entretient chaque jour 500 conversations avec ses clients sur Facebook et Twitter. Avec le développement des services offerts sur les médias sociaux, la compagnie prévoit une augmentation importante du nombre d’interactions pour 2017. Brussels Airlines va ainsi renforcer  ses équipes par l’engagement de Social Media Happiness Agents supplémentaires. Ceux-ci seront chargés d’offrir un service personnalisé aux passagers que ce soit pour les aider avec l’enregistrement d’un bagage supplémentaire, une question au sujet de leur embarquement ou simplement pour avoir un retour sur leur expérience de vol.

Dès 2017, il sera par ailleurs possible de payer pour un surclassement ou pour un changement de vol via les réseaux sociaux.

 

«Nous proposons depuis 2010 des services à la clientèle sur les médias sociaux, mais nous avons constaté un besoin croissant de nos clients d’être à leur écoute et ce 24 heures sur 24. Les médias sociaux ne représentent pas seulement un important canal de service à la clientèle, mais c’est aussi un moyen de recevoir un feedback sur nos produits et services, car les clients nous disent chaque jour s’ils ont aimé ou non leur expérience avec nous. Cela nous aide à améliorer davantage l'expérience de voyage que nous proposons à nos clients.  » 

- Claudia Tluk, Social Media Manager Brussels Airlines

 

« Avec notre présence active sur les médias sociaux, nous avons comme objectif  d’offrir le meilleur service personnalisé possible et ce 24h sur 24. Nous voulons être joignables partout et à tout moment pour assister nos invités à bord et ce en complément des canaux traditionnels, tels que notre service center, nos bureaux de vente à l'aéroport ou les agences de voyage. Par ailleurs, toujours afin d’offrir le meilleurs à nos invités, nous travaillons actuellement sur le développement d’une application mobile.  » 

- Anne Tricot, VP Customer Experience de Brussels Airlines

 

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À propos de Brussels Airlines

Brussels Airlines est la compagnie aérienne nationale belge et l'une des quatre compagnies aériennes du réseau du groupe Lufthansa. Elle relie la capitale européenne depuis l'aéroport de Bruxelles à plus de 85 destinations, dont 17 en Afrique subsaharienne. La société emploie plus de 3 300 personnes et exploite 43 avions.

Brussels Airlines vise à émettre 50 % de CO2 en moins d'ici 2030 par rapport à 2019 et prévoit d'être neutre en CO2 d'ici 2050. La compagnie aérienne participe au projet Stargate mené par Brussels Airport et fait donc partie du terrain d'essai de l'aviation durable sur sa base. En outre, la compagnie aérienne a signé l'accord sur l'économie circulaire de l'Antwerp Management School en 2021. Début 2023, la compagnie aérienne a été la première à transporter du carburant aviation durable (SAF) via l’oléoduc de l’OTAN reliant l'aéroport de Bruxelles. D’ici fin 2024, Brussels Airlines accueillera cinq Airbus A320neo flambant neufs, ce qui permettra à la compagnie de réduire considérablement ses émissions de CO2 et de bruit sur son réseau moyen-courrier.

En tant qu'ambassadeur de son pays, Brussels Airlines amène le monde en Belgique et le meilleur de la Belgique dans le monde grâce, entre autres, à des partenariats avec des chefs belges célèbres, des produits culinaires belges et les Belgian Icons, des avions spécialement peints qui célèbrent une personne, une équipe ou un événement belge emblématique afin de promouvoir la culture belge dans le monde entier.

Plus d'informations sur brusselsairlines.com

À propos de Star Alliance

Le réseau Star Alliance a été créé en 1997 en tant que première alliance aérienne véritablement mondiale, fondée sur une proposition de valeur pour le client, à savoir une portée mondiale, une reconnaissance internationale et un service fiable. Depuis sa création, elle offre le réseau de compagnies aériennes le plus vaste et le plus complet, en mettant l'accent sur l'amélioration de l'expérience client au sein de l'Alliance.

Dans l'ensemble, le réseau Star Alliance offre actuellement plus de 10 000 vols quotidiens vers près de 1 200 aéroports dans 184 pays. 

Plus d’informations sur staralliance.com

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